Коммуникация с клиентами в проектах на заказ

Проект движется вперед. Ваша команда может это увидеть. Клиент часто не может.

Из-за этого разрыва возникает большинство проблем с общением при длительной работе. В общении с клиентами по заказанным проектам молчание редко бывает нейтральным для человека, внесшего предоплату и ожидающего чего-то, построенного специально для него. Спокойная неделя с вашей стороны может показаться задержкой, замешательством или риском с их стороны.

Для компаний, занимающихся ремонтом, внутренней отделкой, изготовлением на заказ, переоборудованием, монтажом или строительством на заказ, общение не является второстепенной задачей. Это часть доставки. Когда обновления разбросаны по текстовым сообщениям, цепочкам электронной почты, телефонным звонкам и фотографиям, спрятанным в личных телефонах, клиенты чаще просят утешения, команды повторяются, а небольшие недопонимания становятся больше, чем нужно.

Почему коммуникация с клиентами в проектах, сделанных на заказ, не работает

Большинство заказных проектов не имеют проблем с качеством работы. У них проблемы с видимостью.

Клиенты обычно не оценивают только конечный результат. Они также определяют, что происходит между оплатой и передачей проекта. Если они не видят прогресса, они сами заполняют пробелы. Это часто приводит к вопросам о статусе проекта, сомнениям и давлению на вашу команду, заставляя ее отвечать на один и тот же вопрос в пяти разных местах.

Сложность носит структурный характер. работа, сделанная для того, чтобы упорядочить изменения по мере их продвижения. Материалы приходят с опозданием. условия на рабочем месте меняются. Клиент делает новый запрос на полпути. Одна сделка завершается до того, как может начаться другая. Внутреннее управление проектами может справиться с некоторыми из этих задач, но общение с клиентами — это другой проект. Он должен быть понятным, но не перегруженным и последовательным, но не перегруженным администрированием.

Вот почему многие компании полагаются на то, что проще всего в данный момент: быстрое сообщение, несколько фотографий, звонок с работы, электронное письмо, отправленное поздно ночью. В краткосрочной перспективе это кажется эффективным, но в трехмесячном или шестимесячном проекте это создает беспорядочную историю общения. Решения теряются. Фотографии трудно найти. Члены команды не уверены в том, что уже сказали клиенту.

Как на самом деле выглядит хорошее общение с клиентами

Хорошее общение по заказанным проектам — это не постоянный обмен сообщениями. Это структурированная видимость.

Клиентам не нужны все внутренние детали. Им нужна уверенность в том, что работа продвигается, контекст, когда что-то меняется, и четкий отчет о том, что произошло до сих пор. Обычно это означает, что нужно показывать нужные вещи в нужное время: пройденные этапы, фотографии видимого прогресса, короткие заметки о том, что изменилось, ключевые решения, требующие одобрения, и обновленную информацию о сроках.

Формат имеет такое же значение, как и содержание. Если обновления доступны в WhatsApp, электронной почте и случайных вложениях, у клиента есть информация, но нет ясности. Единая упорядоченная хронология работает лучше, поскольку отвечает на два вопроса, которые возникают у большинства клиентов: что произошло и что будет дальше?

И здесь многие команды допускают чрезмерную корректировку. Они либо говорят слишком мало, либо пытаются все объяснить. Ни то, ни другое не помогает. Слишком мало вызывает беспокойство. Слишком много создает шум. Правильный уровень зависит от типа работы и клиента, но в большинстве случаев короткие визуальные обновления более эффективны, чем длинные письменные объяснения.

Фотография завершенного монтажа, 30-секундное видео установленных компонентов или заметка, подтверждающая, что следующий этап начнется в понедельник, зачастую больше способствуют поддержанию доверия, чем подробный технический параграф.

Практическая система общения с клиентами для проектов, выполненных на заказ

Лучшие системы достаточно просты в использовании, даже когда команда занята.

Начните с одного правила: каждый клиент должен знать, где будут появляться обновления. Если ваш бизнес использует электронную почту для некоторых проектов, текстовые сообщения для других и звонки для остальных, клиенты будут продолжать искать ответы по тому каналу, который покажется им быстрее. Определенный канал обновления создает порядок и уменьшает необходимость догадок.

Далее решите, что считать обновлением. Для большинства длительных работ, выполняемых на заказ, есть шесть полезных категорий: фотографии, видео, короткие заметки, смена этапов, решения клиента, а также обновления доставки или сроков. Это охватывает те коммуникации, которые действительно нужны клиентам, не превращая обновления в полноценное администрирование проекта.

Каденс тоже имеет значение. Ежедневные обновления звучат впечатляюще, но они нереальны для многих предприятий и ненужны для многих клиентов. Еженедельных обновлений часто бывает достаточно, если они последовательны и наглядны. Некоторым проектам требуется более частое общение на активных стадиях или в точках принятия решений. Другим нужно меньше. Дело не в частоте ради самой частоты. Главное – избегать необъяснимого молчания.

Право собственности — еще одна проблема, которую игнорируют. Если каждый может обновить клиент, то зачастую никто не делает это должным образом. Если это может сделать только один человек, обновления могут стать узким местом. Лучшим подходом обычно является разделение вклада с четкой ответственностью. Например, сотрудники рабочего места или руководители производственного цеха делают фотографии и короткие заметки, а один координатор проверяет, чтобы записи, предназначенные для клиентов, оставались четкими и полными.

Что включать в отчёты о ходе проекта

Полезные обновления конкретны. Они показывают движение.

Вместо того, чтобы говорить, что проект продвигается хорошо, покажите установленные столярные изделия, завершенную черновую электромонтажную работу, окрашенные поверхности, тестовую установку или завершенный этап изготовления. Вместо того, чтобы говорить о задержке, объясните, что изменилось, почему изменилось и как выглядят пересмотренные сроки.

Клиенты хорошо реагируют на видимые этапы проекта, потому что они делают проект реальным. Они также уменьшают количество вопросов, которых можно избежать. Если клиент может открыть одну ленту и увидеть фотографии рабочего места за прошлую неделю, сегодняшнюю заметку о задержке поставщика и необходимое от него следующее одобрение, он с гораздо меньшей вероятностью отправит тревожное сообщение с просьбой об обновлении общего статуса.

Также полезно документировать небольшие решения. При работе на заказ много проблем возникает из-за пробелов в памяти. Какая отделка была одобрена? Когда изменилась планировка? Клиенту сказали, что дата установки сдвинулась? История общения защищает как отношения с клиентом, так и команду.

Распространенные ошибки, которые вызывают у клиентов больше беспокойства

Многие компании полагают, что клиенты просят обновления, потому что они требовательны. Обычно они спрашивают, потому что система связи оставляет их в неведении.

Первая ошибка — ждать, пока не будет существенного прогресса, прежде чем что-либо говорить. Со стороны клиента может показаться, что ничего не происходит. Короткое сообщение о том, что материалы подтверждены, подготовка завершена или запланирована следующая сделка, все равно может вселить уверенность.

Вторая ошибка – использование каналов, которые легко отслеживать команде, но которые сложно отслеживать с течением времени. Приложения для обмена сообщениями работают быстро, но для длительных проектов они не подходят. Важные детали исчезают в истории чата, особенно если в нем участвуют несколько человек.

Третья ошибка – отделение визуальных эффектов от контекста. Отправка фотографий без объяснения причин может смутить клиентов не меньше, чем молчание. Они могут не знать, на что смотрят, завершено ли оно или представляет собой нормальный прогресс.

Четвертая ошибка – сделать общение слишком внутренним. Клиентам не нужны списки задач, жаргон или операционные подробности, которые они не могут интерпретировать. Им нужно, чтобы прогресс был представлен в профессиональной и понятной форме.

Лучший способ организовать работу без добавления администратора

Проблема большинства компаний заключается в непонимании необходимости улучшения коммуникации. Он ищет способ улучшить ее, не создавая еще одну сложную систему.

Именно здесь структура обновлений, разработанная для клиентов, имеет большое значение. Такой инструмент, как CustomWorks, предоставляет каждому проекту частную шкалу времени, где команды могут обмениваться фотографиями, видео, короткими заметками, этапами работы, изменениями и обновлениями доставки в одном месте. Ценность заключается не в увеличении количества программного обеспечения ради него. Ценность в том, что клиент может четко видеть прогресс, а команда избегает повторения одной и той же информации по разрозненным каналам.

Этот подход особенно хорошо работает для компаний, выполняющих разовые или дорогостоящие работы, поскольку он соответствует тому, как строится доверие при длительных сроках выполнения заказов. Клиенты хотят видеть доказательства, а не обещания. Командам нужна одна чистая история вместо разрозненных разговоров.

Это также помогает представить бизнес более профессионально. Это имеет большее значение, чем признают многие владельцы. Даже если работа сама по себе превосходна, неорганизованное общение может привести к тому, что общее впечатление станет менее контролируемым.

Влияние более четкого общения на бизнес

Улучшение коммуникации не только уменьшает количество отвлекающих факторов.

Это защищает маржу. Каждый повторный запрос обновлений, каждое дублированное объяснение и каждый поиск в старых сообщениях отнимают время оплачиваемой работы. В одном проекте это может показаться незначительным. В десятках проектов это становится реальными эксплуатационными расходами.

Это также защищает доверие, когда дела идут не совсем по плану. Большинство опытных клиентов понимают, что работа, выполненная на заказ, может меняться. На что они плохо реагируют, так это на то, что поздно узнают или чувствуют, что информацию нужно получать от команды, а не делиться ею заранее.

Существует и эффект продаж. Чистая визуальная история выполненной работы и более организованная доставка могут увеличить количество рекомендаций и повторных сделок. Клиенты помнят, чувствовали ли они себя информированными.

Если ваши проекты выполняются неделями или месяцами, общение не должно зависеть от того, кто не забудет отправить сообщение в конце дня. Оно должно быть частью процесса, видимым для клиента и простым в обслуживании для команды.

Компании, которые хорошо с этим справляются, обычно не рассылают больше всего обновлений. Именно благодаря им прогресс легко увидеть, легко понять и трудно потерять.